La fuerte incursión del marketing online en nuestro universo ha hecho que las empresas y consumidores se hayan visto envueltos en una espiral de cambio en las que los clientes han adquirido un gran poder a la hora de demandar productos y servicios a las empresas, puesto que el Social Mediaha creado un gran escaparate en el que poder comparar, y, por su parte, las empresas se han visto obligadas a adaptarse a las necesidades de los usuarios, basadas en la comunicación.

Ahora el cliente exige más, requiere muchas más atención por parte de las marcas, una atención que le demanda a través de los nuevos medios sociales, puesto que ven en ellos un canal para recibir un mejor atención al cliente, de una forma más rápida y efectiva, para lo cual las marcas necesitan tener una presencia fuerte y que genere confianza en los usuarios.

Lo dospuntocero ha provocado que las empresas no puedan seguir desarrollando las mismas tácticas y las acciones utilizados por las marcas en el entorno online y offline, han tenido que evolucionar, pero, ¿qué pasa con el cliente?

¿Tiene el cliente distintas necesidades en el plano online y offline? En absoluto. 

El cliente quiere sentir que es especial, que su fidelización y cuidado es lo suficientemente importante para la marca, necesidad que se refleja en los canales sociales y en lo tradicional.

El cliente quiere que se le ofrezcan buenas condiciones, productos de calidad y servicio excelente, tanto en lo offline como en el online.

Pero hay quien cree que no es así, sino que las necesidades en estos dos ámbitos son distintas,pero la verdad es que un usuario que quiere la solución a un problema o la respuesta a un mensaje de forma inmediata  se va a hacer oír de la misma forma en ambos planos en caso de disconformidad con la marca.

Es cierto que la queja online será más visible que la de un cliente offline debido a que las redes sociales proporcionan una mucho mayor alcance y repercusión, pero, el cliente, online y offline, necesita un trato de calidad por parte de la marca.

Además, ninguno de los dos duda en abandonar a la marca si no está a la altura y no satisface sus necesidades, por lo que la marca debe esforzarse al máximo, aunque no publique su queja en el muro de Facebook es posible que pierda a ese cliente si no lo gestiona de forma adecuada.

El cliente online no es distinto al offline.